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GOR 2001 - contentThis is the http://kiwi.uni-psych.gwdg.de/congress/gor-2001/contrib/nueckles-matthias/nueckles-matthias Document. Main Author: Nückles, Matthias Co-Authors: Bromme, Rainer ; Institution: Abteilung Pädagogische Psychologie, Albert-Ludwigs-Universität Freiburg Contribution Title: Das Internet als Gegenstand der Kommunikation zwischen Experten und Laien. Eine Experimentalreihe im Internet. Authors Email: nueckles@psychologie.uni-freiburg.de URLs:
Abstract German (version: 25/06/2002 - 07:47, size: 2718) German: In der Wissensgesellschaft sind die neuen Informationstechnologien eine Schlüsseltechnologie. Immer mehr Menschen nutzen das Internet für private und berufliche Zwecke. Internet-Experten sollten daher nicht nur die technischen Probleme lösen können, auf die sie spezialisiert sind. In vielen Situationen müssen sie auch in der Lage sein, als Experten verständlich mit Laien zu kommunizieren, beispielsweise im Rahmen von Computer- Hotlines. Wie flexibel sind nun Internet-Experten darin, ihre fachlichen Erläuterungen auf die Besonderheiten der Ratsuchenden abzustimmen? Diese Frage stand im Mittelpunkt einer Reihe von Experimenten, die größtenteils online realisiert wurden. Das Internet bildete dabei nicht nur den Gegenstand der empirischen Untersuchungen, sondern lieferte gleichzeitig die zentrale Methode für deren Realisierung. Sowohl die Anwerbung der Versuchsteilnehmer (Mitarbeiter von Uni-Rechenzentren) als auch die Versuchsdurchführung erfolgte internetbasiert. In mehreren Planungsexperimenten sollten die Experten sich eine fiktive Fortbildungssituation vorstellen, in der sie Unterrichtsgespräche mit zwei verschiedenen Gesprächspartnern planen. Die Aufgabe der Experten bestand darin, für eine Reihe von Internet-Themen zu beurteilen, wie ausführlich sie bestimmte Fachbegriffe ihrem jeweiligen Gesprächspartner erklären würden. In einem Textproduktionsexperiment wurde eine Email-Hotline simuliert. Die Teilnehmer hatten hier die Aufgabe, verschiedene Email-Anfragen schriftlich zu beantworten. Unabhängige Variablen waren dabei u.a. die sachliche Wichtigkeit der zu erklärenden Begriffe, das Vorwissen der Anfragenden sowie deren Intention. Die Ergebnisse zeigen, dass Internet-Experten sich aufgrund der hohen Verfügbarkeit ihres fachlichen Wissens bei der Planung von Erläuterungen vor allem durch strukturelle Merkmale der Fachkonzepte leiten lassen. Daher fällt es den Experten relativ schwer, die besonderen Vorkenntnisse eines Adressaten beim Erklären zu berücksichtigen. Dieses Ergebnis wird sowohl durch die Daten aus den Planungsexperimenten als auch dem Produktionsexperiment belegt. Allerdings ist es möglich, durch Trainingsmaßnahmen das Ausmaß der Rezipientenanpassung zu verbessern. Die inhaltlichen Ergebnisse werden in Hinblick auf ihre Bedeutung für die netzbasierte Kommunikation diskutiert. Daneben sollen in dem Beitrag auch methodische Aspekte des gewählten Untersuchungsansatzes, z.B. die Möglichkeit der Durchführung von Textproduktionsexperimenten im WWW zur Sprache kommen. English: In the knowledge society, there is a rising number of laypersons using the internet for professional and private purposes. Hence, internet-experts should not only be sophisticated problem-solvers but they should also be able to communicate their specialist knowledge to laypersons. How flexible are internet-experts in taking the perspective of laypersons trying to understand this complex information technology? In a series of web-experiments, internet-experts’ perspective-taking competencies were analysed in planning explanations for laypersons. How is information about the addressee and about the topic itself integrated in the planning process? The internet is at the heart of this approach. It is the topic to be communicated and it also provides the experimental method. Participants were asked to imagine a situation in which they would teach laypersons basic knowledge about the internet. More specifically, they rated in how much detail they would go into some specific concepts (e.g., hyperlink) when asked to explain a topic such as the WWW. Concept importance, the addressee’s intention and level of domain knowledge were systematically varied. The results show that decisions about the extensiveness of an explanation were mainly guided by conceptual differences, i.e., concept importance. At the same time, the addressee’s knowledge level had a rather small effect while there was a strong effect of the addressee’s intention. Obviously, it is difficult for internet-experts to consider an adressee's prior knowledge. However, an intervention experiment showed that internet-experts' perspective-taking ability can be enhanced. It will be discussed how these results can help to support internet-based communication between internet-experts and laypersons in computer-hotlines. Article (version: 25/06/2002 - 07:47, size: 17199) Das Internet als Gegenstand der Kommunikation zwischen Experten und Laien. Eine Experimentalreihe im Internet
Matthias
Nückles (Universität Freiburg)
EinführungIn der sogenannten Wissensgesellschaft wird in vielen Berufen von Fachleuten gefordert, dass sie nicht nur die Probleme lösen, für die sie spezialisiert sind, sondern auch, dass sie als Experten Fachwissen erklärend und beratend an Laien vermitteln können. Experten sollten daher in der Lage sein, flexibel auf die Kommunikationsbedürfnisse von Laien einzugehen (Bromme, Nückles & Rambow, 1999). Diese Fähigkeit zur Perspektivenübernahme ist besonders wichtig in einer Domäne wie dem Internet, da es sich hierbei um eine komplexe Informationstechnologie handelt, die in zunehmenden Maße beruflich und privat von Laien genutzt wird. Internet-Experten sind beispielsweise im Rahmen von Schulungen oder in der netzbasierten Hotline-Beratung gefordert, Laien internetspezifische Themen und Begriffe zu erläutern. Wie gut gelingt es diesen Experten, die Perspektive von Laien dabei zu berücksichtigen? Diese Frage stand im Mittelpunkt einer Reihe von Web-Experimenten (Nückles, im Druck; Nückles & Bromme, 2001). In diesem Beitrag wird zunächst ein Überblick über die zentralen Ergebnisse der Untersuchungsreihe gegeben. Darauf aufbauend werden in einem weiteren Schritt konkrete Maßnahmen skizziert, die dazu beitragen können, die Perspektivenübernahme von Internet-Experten in der Kommunikation mit Laien zu optimieren. In der sprach- und sozialpsychologischen Literatur finden sich viele empirische Belege dafür, dass Menschen ihre Kommunikationsbeiträge mehr oder weniger gut auf den Rezipienten abstimmen. Dieses Prinzip des sogenannten Recipient Design (Clark, 1996) wird als grundlegend für erfolgreiche Kommunikation erachtet. Experten scheint jedoch eine solche Rezipientenanpassung oftmals schwerzufallen. Es ist anzunehmen, dass auf Grund der hohen Verfügbarkeit und Reichhaltigkeit ihres Wissens die eigene fachliche Perspektive auf den Erklärgegenstand von den Experten als dominant erlebt wird und dadurch die Perspektive des Laien in den Hintergrund tritt. Wie gut gelingt es nun Internet-Experten, in der Kommunikation die Perspektive von Laien zu berücksichtigen? Diese Frage haben wir am Beispiel der Planung von fachlichen Erklärungen für Laien näher untersucht. Den Begriff der Planung verwenden wir hierbei in einem weiteren Sinne, als er normalerweise in der Psycholinguistik gebraucht wird. Gemeint ist nicht die Sprechplanungsphase im Rahmen der Äußerungsproduktion, sondern vielmehr die bewußte Vorbereitungsphase eines Vortrags oder beispielsweise die Antizipation eines Gesprächsverlaufs. Im Fokus der Analyse steht somit das Informal Reasoning (Galotti, 1989) der Internet-Experten, d.h. ihre Denk- und Entscheidungsprozesse, wenn sie Erklärungen internet-spezifischer Begriffe für Laien planen. Die zentrale Untersuchungsfrage lautete, ob und in welchem Maße es Internet-Experten bei der Planung solcher fachlichen Erklärungen gelingt, neben Informationen über die zu erklärende Sache auch Informationen über den Rezipienten zu berücksichtigen. In diesem Zusammenhang sind zwei konkurrierende Hypothesen relevant, die in der sprachpsychologischen Forschung diskutiert werden (Brown & Dell, 1987). Nach dem sogenannten Conceptual-Constraint-Account wird die Planung einer Äußerung, z.B. ob und wie ausführlich ein bestimmtes Wissenselement bei einer Erklärung erwähnt werden soll, weitgehend durch die konzeptuelle Repräsentation des Redegegenstands bestimmt. Nach dem Listener-Need-Account hingegen werden außerdem auch Annahmen über den Wissensstand des Gegenübers und dessen Informationsbedürfnis mitberücksichtigt. MethodeDa Internet-Experten mit Laien oft via Internet kommunizieren (z.B. im Rahmen von Computer-Hotlines und Newsgroups), erschien es aus Gründen der ökologischen Validität naheliegend, die Untersuchungen als Web-Experimente zu realisieren. Die Experimente wurden als interaktive Hypertexte implementiert, die im Internet aufrufbar waren. Die Bearbeitungszeit betrug ca. 30 min. Die Experten-Probanden wurden über das Internet ausfindig gemacht und per E-Mail angesprochen. Die Stichproben der einzelnen Experimente setzten sich vorwiegend aus Mitarbeitern von Uni-Rechenzentren zusammen (z.B. Systemadministratoren und Webmaster). Zur Überprüfung ihres Expertenstatus füllten alle Probanden zunächst einen Eingangsfragebogen zu ihrer Person und ihren beruflichen Aufgaben aus, bevor sie am Experiment teilnehmen konnten. Die Notwendigkeit, vorab Informationen über sich preiszugeben, sollte dazu beitragen, die Compliance der Probanden zu erhöhen. Die eigentliche Experimentalsituation verlangte von den teilnehmenden Experten, sich eine fiktive Fortbildungssituation vorzustellen, in der sie Unterrichtsgespräche für zwei verschiedene Gesprächspartner vorbereiten. Die Aufgabe der Experten bestand darin, für eine Reihe von Internet-Themen zu planen, wie ausführlich sie bestimmte vorgegebene Fachbegriffe ihrem jeweiligen Gesprächspartner erklären würden. Die Experten planten z.B. für das Thema WORLD WIDE WEB, wie ausführlich sie die Begriffe BROWSER, HYPERLINK, URL, BOOKMARK, BROWSER-CACHE und CERN behandeln würden (vgl. Abbildung 1). Die Planung der Ausführlichkeit (6-stufige Ratingskala) bildete die abhängige Variable in den Experimenten. Eine unabhängige Variable war die sachliche Wichtigkeit der zu erläuternden Fachbegriffe (wichtige vs. weniger wichtige Begriffe). In Experiment 1 (N = 49) wurde als rezipientenbezogene Variable zusätzlich das computerbezogene Vorwissen der fiktiven Gesprächspartner systematisch variiert (Anfänger vs. Fortgeschrittener). Die Experten planten also sowohl für einen Anfänger als auch für einen fortgeschrittenen Computeranwender, wie ausführlich sie diesen jeweils die themenbezogen dargebotenen Fachbegriffe erläutern würden. In Experiment 2 (N = 48) wurde neben dem Vorwissen die Intention der Rezipienten als eine weitere unabhängige Variable eingeführt (theoretische vs. pragmatische Intention in Bezug auf den Erwerb von Wissen über das Internet).
In Experiment 3 (N = 49) wurde schließlich untersucht, inwiefern das Ausmaß der Anpassung an das Vorwissen des Adressaten durch eine Interventionsmaßnahme erhöht werden kann. Die Intervention war der Bearbeitung der Planungsaufgabe vorgeschaltet. Sie unterstützte die Probanden darin, sich die Wissensunterschiede, die typischerweise zwischen einem Computeranfänger und einem Fortgeschrittenen bestehen, bewusst zu machen. Die Probanden erhielten dazu einige Begriffe aus dem allgemeinen Computerwissen vorgelegt (z.B. ZWISCHENABLAGE), die das Verständnis der Internetbegriffe erleichtern können (z.B. BROWSER-CACHE). Die Aufgabe der Probanden bestand nun darin, für jeden der Vorwissensbegriffe einzuschätzen, wie groß die Wahrscheinlichkeit ist, dass ein Anfänger bzw. ein Fortgeschrittener diesen Begriff bereits kennt. Ergebnisse und DiskussionIn allen Experimenten hatte die sachliche Wichtigkeit der zu erläuternden Begriffe den stärksten Effekt auf die Ausführlichkeitsplanung (Ex. 1: F(1,48) = 173.6, p < .001; Ex. 2: F(1,46) = 276.89, p < .001; Ex. 3: F(1,48) = 255.4, p < .001) . Für Internet-Experten bilden offenbar sachstrukturelle Merkmale der Fachkonzepte den primären Bezugspunkt, wenn sie Erklärungen für Laien planen. In Widerspruch zum Conceptual-Constraint-Account belegen die Daten jedoch auch eine gewisse Anpassung an die Rezipienten. In Experiment 1 zeigte sich beispielsweise ein signifikanter Wechselwirkungseffekt zwischen Vorwissen und sachliche Wichtigkeit, F(1,48) = 8.35, p < .01 (vgl. Abbildung 2, linkes Diagramm), der darauf hinweist, dass die Experten versuchten, sachbezogene und rezipientenbezogene Informationen miteinander zu verknüpfen. Das Ergebnis ist somit als Beleg für den Listener-Need-Account zu werten. Der Effekt ist allerdings relativ klein. Den Experten bereitet es offenbar Schwierigkeiten, unterschiedliche Vorkenntnisse auf Seiten der Rezipienten zu berücksichtigen. Dies verdeutlicht insbesondere der Vergleich mit den Ergebnissen aus Experiment 2. Die Experten hatten offenbar keine Probleme, den Unterschied zwischen einer theoretischen und einer pragmatischen Intention zu berücksichtigen, F(1,46) = 97.19, p < .001 (vgl. Abbildung 2, rechtes Diagramm). Es ist denkbar, dass den Experten die Anpassung der Erläuterungsplanung an die Rezipienten-Intention besonders leicht fiel, weil sie je nach Thema und Problem eine der beiden hier vorgegebenen Intentionen von sich selbst kennen. Die Integration des Merkmals Vorwissen erfordert demgegenüber in stärkerem Maße die Einnahme der Perspektive des Gegenübers (welches Verständnis kann ich bei einem Fortgeschrittenen im Vergleich zu einem Anfänger wahrscheinlich voraussetzen?).
Die Ergebnisse des Interventionsexperiments (Ex. 3) zeigen nun, dass es durchaus möglich ist, die Flexibilität der Experten, auf unterschiedliche Vorkenntnisse einzugehen, zu erhöhen. Die Vergegenwärtigung der potentiellen Vorwissensunterschiede zwischen Anfängern und Fortgeschrittenen führte zu einer signifikanten Zunahme des Wechselwirkungseffekts zwischen den Variablen Vorwissen und sachliche Wichtigkeit (Wechselwirkung zwischen Vorwissen & Wichtigkeit in Ex. 3: F(1,48) = 53.1, p < .001; Vergleich zwischen Ex.1 und Ex. 3: t(96) = -1.68, p < .05). Den Experten fiel es also auf Grund dieser Intervention deutlich leichter, die Informationen über das Rezipientenmerkmal Vorwissen in die Erläuterungsplanung einzubeziehen. Bemerkenswert ist hierbei, dass dieses Ergebnis bereits durch eine relativ minimalistische Interventionsmaßnahme erzielt werden konnte. Die Experten wurden lediglich gebeten, sich anhand einiger konkreter Begriffe Gedanken über die potentiellen Verständnisprobleme von Laien zu machen. Die Maßnahme hat den Experten offenbar ermöglicht, eigene Erfahrungen mit Anfängern und Fortgeschrittenen zu aktualisieren, wodurch es ihnen anschließend besser gelang, diese Unterschiede bei der Erläuterungsplanung zu berücksichtigen.
Praktische ImplikationenDer Erfolg der minimalistischen Intervention in Experiment 3 führt zu der Schlussfolgerung, dass es in der Praxis ggf. bereits mit relativ wenig Aufwand gelingen kann, die Perspektivenübernahme von Internet-Experten in der Kommunikation mit Laien effektiv zu unterstützen. Wie könnte solche eine Unterstützungsmaßnahme gestaltet sein? Aufgrund der genannten Ergebnisse ist es sinnvoll, ein Werkzeug zu entwickeln, das es Computer-Experten erleichtert, in Beratungssituationen die Vorkenntnisse von Ratsuchenden abzuschätzen und zu berücksichtigen. Ein solches Assessment Tool ist vor allem für die asynchrone netzbasierte Beratung geeignet, die eine wichtige Form der Kommunikation zwischen Internet-Experten und Laien darstellt (z.B. Hotlineberatung per E-Mail). Erstens stehen hier im Unterschied zur Face-to-Face-Kommunikation den Kommunikationspartnern weniger Kommunikationskanäle zur Verfügung (z.B. fehlende nonverbale Kommunikation). Zweitens sind die Möglichkeiten zu unmittelbarem Feedback durch den Partner eingeschränkt (Hesse et al., 1997). Diese Besonderheiten der E-Mail-Kommunikation erschweren es, den Wissenshintergrund des Kommunikationspartners zuverlässig abzuschätzen und so wechselseitiges Verstehen im Sinne eines Common Ground zu erzielen (Clark & Brennan, 1991). Wie könnte nun ein Assessment Tool (AT) zur Abschätzung des Vorwissens konkret aussehen? Denkbar ist, dass Ratsuchende, die eine Anfrage an die Computer-Hotline stellen, im Rahmen eines Internet-Formulars gebeten werden, dem Hotlineberater zusätzlich zu ihrer eigentlichen Frage bzw. ihrem Problem verschiedene Hintergrundinformationen zu geben. Ein solches AT würde somit aus einem kurzen Fragenkatalog bestehen (vergleichbar den Anamnesebögen, die in vielen Arztpraxen eingesetzt werden), der es einerseits dem Ratsuchenden gestattet, seine Anfrage präzise zu beschreiben und andererseits dem Hotlineberater hilft, den Wissenshintergrund sowie das konkrete Informationsbedürfnis des Anfragenden näher einzugrenzen. Dabei sollte das AT relativ wenige, zugleich jedoch möglichst diagnostische Fragekategorien umfassen, die es für einen routinemäßigen Einsatz in der Hotlineberatung praktikabel machen (vgl. Abbildung 4). Würden die Ratsuchenden mit zu vielen Fragen konfrontiert, würden sie sich gewiss weigern, diese zu beantworten. Zudem kann das AT vor allem dann für den Berater von Nutzen sein, wenn es ihm ermöglicht, aufgrund einer kleinen Anzahl hoch relevanter Informationen sich ein Bild über die Perspektive des Ratsuchenden zu machen.
Betrachtet man die Interfaces bestehender Support-Dienste, wie sie beispielsweise von Universitätsrechenzentren und großen Softwareherstellern betrieben werden, stellt man fest, dass diese in der Regel dem Ratsuchenden lediglich Fragekategorien anbieten, die sich auf rein sachbezogene Aspekte des Problems beziehen. Es handelt hier also um einen rein sachzentrierten Ansatz, bei dem davon ausgegangen wird, dass der Ratssuchende schon recht klare Vorstellungen über sein Problem und dessen Zuordnung zu den Vorgaben des Support-Dienstes hat. Demgegenüber wird mit dem hier vorgestellten Assessment Tool (vgl. Abbildung 4) vielmehr ein nutzerzentrierter Ansatz verfolgt: Dem beratenden Experten werden neben Informationen über die sachliche Seite des Problems auch Informationen über den Wissenshintergrund des Ratsuchenden - im Sinne des Listener-Need-Accounts - zur Verfügung gestellt, die es dem Berater erleichtern, seine fachliche Erläuterungen auf das Informationsbedürfnis und die Vorkenntnisse des Ratsuchenden abzustimmen. Ein solches nutzerzentriertes Assessment Tool Interface wird gegenwärtig in einem Folgeprojekt unter Labor- und Feldbedingungen auf seine Wirksamkeit überprüft. LiteraturBromme, R., Nückles, M., & Rambow, R. (1999). Adaptivity and anticipation in expert-laypeople communication. In S. E. Brennan, A. Giboin, & D. Traum (Eds.), Psychological models of communication in collaborative systems. AAAI Fall Symposium Series (pp. 17-24). Menlo Park, CA: AAAI. Brown, P. M. & Dell, G. S. (1987). Adapting production to comprehension: The explicit mention of instruments. Cognitive Psychology, 19, 441-472. Clark, H. H. (1996). Using language. Cambridge: University Press. Clark, H. H., & Brennan, S. E. (1991). Grounding in communication. In L. B. Resnick, J. M. Levine, & S. D. Teasley (Eds.), Perspectives on socially shared cognition (pp. 127-149). Washington, DC: American Psychological Association. Galotti, K. M. (1989). Approaches to studying formal and everyday reasoning. Psychological Bulletin, 105, 331-351. Hesse, F. W., Garsoffky, B. & Hron, A. (1997). Interface-Design für computerunterstütztes kooperatives Lernen. In L. J. Issing & P. Klimsa (Hrsg.), Information und Lernen mit Multimedia (S. 253-267). Weinheim: Psychologie-Verlags-Union. Nückles, M. (im Druck). Perspektivenübernahme von Experten in der Kommunikation mit Laien. Eine Experimentalserie im Internet. Münster: Waxmann. Nückles, M. & Bromme, R. (2001). Planning explanations of specialist concepts: How good are internet-experts in taking the perspective of laypersons? Manuscript under review. |
